🚫Rejeitar Itens

Agora, no momento do recebimento de uma troca ou devolução, você pode rejeitar itens que não estejam de acordo com a sua política. A rejeição pode ser da solicitação inteira ou apenas de alguns itens, e o cliente é avisado automaticamente por e-mail com o motivo. Este guia mostra como usar a funcionalidade no painel e o que acontece em cada situação

❓Para que Serve

Use a rejeição quando, ao conferir os itens recebidos, você identificar que uma peça não pode ser aceita para troca ou devolução. Por exemplo:

• Item fora da política de trocas e devoluções;
• Peça com sinais de uso, lavagem ou dano causado pelo cliente;
• Produto que não corresponde ao que foi solicitado;
• Item sem etiqueta ou lacre, quando isso é exigido.

Ao rejeitar, o cliente é notificado com a justificativa que você escrever, e o item rejeitado não poderá ser solicitado novamente em uma nova troca ou devolução.

📍Onde Encontrar ?

Abra a reversa que está em conferência/recebimento. Junto dos botões de recebimento, você verá o botão "Rejeitar itens"

🚩Passo a Passo

1. Clique em "Rejeitar itens".

Uma janela vai abrir com a lista dos itens da reversa que podem ser rejeitados.

2. Selecione os itens.

Marque os itens que serão rejeitados. Cada item mostra a foto, a descrição, o SKU e a quantidade, para facilitar a conferência.

3. Escreva o motivo.

Informe o motivo da rejeição no campo indicado. O motivo é obrigatório e será enviado ao cliente no e-mail de aviso, então escreva de forma clara e cordial.

4. Confirme.

Clique em "Confirmar". A janela permanece aberta e carregando até a operação terminar, para você ter certeza de que foi concluída.

O que acontece depois ?

• Rejeição parcial (apenas alguns itens)

A reversa continua normalmente com os itens que não foram rejeitados. Os itens rejeitados saem da lista, e você segue o fluxo de recebimento e finalização com o restante.
O cliente recebe um e-mail informando que alguns itens foram recusados, com o motivo e a lista das peças recusadas.

• Rejeição total (todos os itens)

Quando todos os itens são rejeitados, a reversa é finalizada automaticamente. Antes de confirmar, o sistema avisa que isso vai acontecer.

O cliente recebe um e-mail informando que a solicitação foi recusada, com o motivo.

✉️E-mail enviado ao cliente

Assim que você confirma a rejeição, o cliente é notificado automaticamente. O e-mail traz o motivo que você escreveu e, no caso de rejeição parcial, a lista dos itens recusados

O texto desse e-mail pode ser personalizado por loja na tela de Aparência de e-mails, nos modelos "Reversa recusada" (rejeição total) e "Reversa recusada parcialmente" (rejeição de alguns itens)

⚙️Registro no Histórico

Toda rejeição fica registrada no histórico da reversa, incluindo o motivo informado e o envio do e-mail ao cliente. Assim, qualquer pessoa da equipe consegue consultar depois o que foi rejeitado e por quê

⚠️Pontos Importantes

• O motivo é obrigatório. Sem ele não é possível confirmar a rejeição.
• Itens rejeitados ficam bloqueados de forma permanente. O cliente não conseguirá abrir uma nova troca ou devolução para aquele item.
• Itens já recebidos não aparecem para rejeição. Se você precisar corrigir um item que já marcou como recebido, use a opção "Editar recebimento" primeiro.
• A ação é registrada e o cliente é sempre avisado. Use um motivo claro e cordial, pois é isso que o cliente vai ler.

❓Dúvidas Frequentes

• Posso rejeitar depois que a reversa já avançou para pagamento?

Não. A rejeição só está disponível enquanto a reversa está na etapa de recebimento/conferência.

• O cliente pode tentar de novo o item rejeitado?

Não. O item rejeitado fica bloqueado para novas solicitações, mesmo que a reversa seja cancelada depois.

• Rejeitar é o mesmo que cancelar a reversa?

Não. Cancelar encerra a solicitação inteira. Rejeitar permite recusar apenas os itens que você quiser, mantendo o restante da reversa em andamento (na rejeição parcial)

Actualizado em: 08/07/2026