Estratégia de Retenção

Como configurar e utilizar a Estratégia de Retenção na sua Central de Trocas Troquecommerce

O que é a Estratégia de Retenção? A retenção é um conjunto de ações que busca fidelizar o cliente com sua loja, fazendo com que o mesmo volte a realizar compras com você sem buscar a concorrência. Existem diversas boas práticas que aprimoram essa capacidade, sendo, umas delas, oferecer e praticar um ótimo pós venda. No cenário em que a Troquecommerce encontra-se, facilitar, agilizar e tornar transparente essa capacidade de realizar trocas ou devoluções, já aprimora a forma como o cliente enxerga sua loja, principalmente reduzindo o receio de embaraços e estresses após a compra do produto. A fim de disponibilizar mais um recurso para fidelizar seus clientes, desenvolvemos a Estratégia de Retenção, a qual busca reduzir o volume de devoluções convertendo-as em emissão de vale compras.

Vamos dividir este guia em Configuração, Operação e Cobrança para facilitar o entendimento da funcionalidade. Iniciando pela Configuração.

Configuração

Passo 01 – Com seu usuário conectado em nossa plataforma, localize no menu lateral o acesso à aba Retenção.



Passo 02 – Nesta página você visualizará duas seções, Configuração e Extrato. Acesse a seção Configuração, nela você irá se deparar com os Termos de Uso da funcionalidade, a qual contém informações do uso e cobrança.



Passo 03 – Ao assinar os Termos de Uso você visualizará os níveis de retenção. O Nível 1 pode ser configurado para oferecer um bônus Percentual ou Fixo que será adicionado ao valor do vale, calculando apenas o valor retido, ou seja, dos produtos que eram devoluções e foram convertidos para troca.



Como funciona? Ao ativar este nível de retenção, caso o cliente tenha selecionado a devolução para pelo menos 1 produto, será exibido o passo abaixo para decisão. Caso o cliente opte pelo "Vale Compras", os produtos de devolução, serão convertidos para troca. Caso a opção "Meu dinheiro de volta" seja escolhida, os mesmos permanecerão como devolução.
Dica: caso não queria oferecer um valor de bônus no Nível 1, basta manter o campo Valor do Bônus Ofertado com o 0,00.

Passo 04 – Como uma segunda tentativa de reter o cliente, é possível ativar o Nível 2. Este nível é uma forma mais "agressiva" de converter o cliente. Para esta configuração, o tipo do bônus deve, obrigatoriamente, ser o mesmo que do Nível 1 (fixo ou percentual), porém, o valor deve ser superior.

Como funciona? Ao ativar este nível de retenção, caso o cliente tenha negado o Nível 1, será aberto um aviso contendo a nova oferta de bônus, sendo esta por tempo limitado. Sendo a dinâmica de aceite ou não da conversão igual à do Nível 1, alterando apenas os valores de bônus.

Operação

Com as Estratégia de Retenção já configurada, vamos entender agora como funciona a operação deste recurso, para isso, inicialmente vamos conceituar alguns termos aqui:
Produto Retido: produto em que o cliente tinha, originalmente, a intenção de devolução, mas que teve a Oferta de Vale Compras aceita.
Valor Retido: valor total dos produtos retidos, com os respectivos descontos do pedido já calculados.
Bônus da Retenção: valor adicional que deve ser emitido no vale compras devido o aceite do bônus pelo cliente.

Ao abrir a página de detalhes do pedido, você conferir o Valor Retido na seção Informações do Pedido. Já na seção Produtos, você pode identificar quais foram os Produtos Retidos.




Agora vamos falar melhor como funciona o cálculo do Bônus da Retenção. Caso tenha configurado um bônus fixo, o valor calculado será o mesmo, independente do valor retido no pedido. Ou seja, caso o cliente aceite o bônus R$ 50,00, independente do valor retido ser R$ 75,00, R$ 100,00 ... o vale compras terá o adicional de R$ 50,00.

Os bônus percentuais serão calculados em cima do valor retido, e não sobre o valor solicitado. Caso o pedido tenha o valor solicitado de R$ 150,00, sendo o valor retido de R$ 100,00, o bônus de 10% somará o valor de R$ 10,00 ao valor do vale compras.

Esses valores calculados serão exibidos na seção Vale compras na página de detalhes do pedido. E permanecerá exibido mesmo após o vale ter sido emitido.

Cobrança

As cobranças das retenções realizadas serão feitas junto com a fatura mensal de reversas, evitando a necessidade do pagamento de um boleto extra. Para evitar confusões e permitir a auditoria da cobrança, você pode acessar a seção Extrato. O extrato funciona com uma dinâmica de débito e crédito. Os débitos são gerados no momento da emissão do vale compras, e são calculados pela incidência da taxa descrita nos Termos de Uso sobre o valor retido do pedido. Estes valores serão somados no valor devido na fatura. Os créditos serão inseridos nos casos em que o cliente ainda assim opte por desistir do cupom após tê-lo recebido. Para isso a loja fará a reversão do pagamento dentro do prazo máximo de 60 dias e fará o reembolso ao cliente. Estes valores serão subtraídos no valor devido na fatura.

Actualizado em: 26/03/2024