Avaliações NPS
📊Avaliações NPS
O que é NPS (Net Promoter Score)?
O Net Promoter Score é uma metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer perfil de empresa.
Como funciona o NPS?
Perguntamos para o cliente: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”
Esta pergunta permite mensurar rapidamente o sentimento do cliente em relação à empresa, pois não há indicativo maior de satisfação para a empresa do que ser indicada.
Uma vez que o cliente indica uma alta possibilidade de referenciá-lo, certamente ele confia na estrutura oferecida pela sua empresa e na maneira como ela entrega o produto ou serviço.
Como funciona a classificação dos clientes?
Segundo a resposta dada, os clientes são classificados em 3 grupos distintos:
São clientes leais, mantendo-se ligados a empresa e recomendando-a para amigos ou colegas.**
⁉️Neutros ( nota 7 ou 8 ) São clientes não engajados com a empresa. Passivamente satisfeitos, mas não leais.
Costumam não fazer recomendações ou as fazem com ressalvas.
Além de que não se importam em ir para um concorrente ou procurar por uma outra opção caso note uma condição melhor ou oferta mais atraente.
⛔Detratores ( nota de 0 a 6 )São clientes insatisfeitos com o produto ou serviço e que, no lugar de se sentirem ajudados por ele, sentem que adquiri-lo só piorou sua situação.
Pois em vez de resolver seu problema, a empresa só trouxe mais “dor de cabeça”, criticando-a para seus amigos e colegas.
Como calcular NPS?
Para o cálculo do NPS, desconsidera-se as avaliações passivas. Pega-se então a porcentagem de clientes promotores e subtrai-se deles a porcentagem de clientes detratores.
O resultado é um número que varia de -100 a 100.
% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS
**Exemplo **
Supõe-se que tivemos 10 respostas, sendo 6 promotores, 2 passivos e 2 detratores.
Para o cálculo, desconsideramos os 2 passivos sobrando os 6 promotores e 2 detratores.
Os 6 promotores representam 60% da resposta, ou 0,6.
Os 2 detratores representam 20% da resposta, ou 0,2.
Para a conta, temos 0,6 – 0,2 = 0,4
Transformando em %, temos um resultado de 40, que seria a nota do NPS.
Acompanhar esta métrica é fundamental para o sucesso de qualquer empresa que deseje crescer de forma saudável.
Se sua nota é baixa, significa que você tem muitos clientes detratores/passivos, indicando que há algo errado com seu planejamento/execução, e a maneira que você lida com os feedbacks.
Abaixo temos a exibição do painel da Troquecommerce com as avaliações NPS que enviamos no fluxo de reversas.
Temos a visão global, mas podemos filtrar para analisar duas partes do ciclo de vida de uma reversa, quando ela é criada e quando ela é finalizada.
Dessa forma o lojista tem três contextos para analisar como seus clientes enxergam os processos envolvendo as suas reversas com a Troquecommerce.
Actualizado em: 24/09/2025
Obrigado!