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# Rejeitando Itens da Solicitação

# 🚫Rejeitar Itens
Agora, no momento do recebimento de uma troca ou devolução, você pode **rejeitar itens** que não estejam de acordo com a sua política. A rejeição pode ser da **solicitação inteira** ou **apenas de alguns itens**, e o cliente é avisado automaticamente por e-mail com o motivo. Este guia mostra como usar a funcionalidade no painel e o que acontece em cada situação

### ❓Para que Serve
Use a rejeição quando, ao conferir os itens recebidos, você identificar que uma peça não pode ser aceita para troca ou devolução. Por exemplo:
* Item fora da política de trocas e devoluções;
* Peça com sinais de uso, lavagem ou dano causado pelo cliente;
* Produto que não corresponde ao que foi solicitado;
* Item sem etiqueta ou lacre, quando isso é exigido.
Ao rejeitar, o cliente é notificado com a justificativa que você escrever, e o item rejeitado não poderá ser solicitado novamente em uma nova troca ou devolução.

### 📍Onde Encontrar ?
Abra a reversa que está em conferência/recebimento. Junto dos botões de recebimento, você verá o botão "**Rejeitar itens**"


![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/f/f/2/e/ff2e9ea7a06be000/image_1fvtb5s.png)
### 🚩Passo a Passo

1. Clique em **"Rejeitar itens"**.
Uma janela vai abrir com a lista dos itens da reversa que podem ser rejeitados.
2. Selecione os itens.
Marque os itens que serão rejeitados. Cada item mostra a foto, a descrição, o SKU e a quantidade, para facilitar a conferência.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/f/f/2/e/ff2e9ea7a06be000/image_yo9lsx.png)

3. Escreva o motivo.
Informe o motivo da rejeição no campo indicado. O motivo é obrigatório e será enviado ao cliente no e-mail de aviso, então escreva de forma clara e cordial.

4. Confirme.
Clique em **"Confirmar"**. A janela permanece aberta e carregando até a operação terminar, para você ter certeza de que foi concluída.

### O que acontece depois ?

* **Rejeição parcial (apenas alguns itens)**
A reversa continua normalmente com os itens que não foram rejeitados. Os itens rejeitados saem da lista, e você segue o fluxo de recebimento e finalização com o restante.
O cliente recebe um e-mail informando que alguns itens foram recusados, com o motivo e a lista das peças recusadas.

* **Rejeição total (todos os itens)**
Quando todos os itens são rejeitados, a reversa é finalizada automaticamente. Antes de confirmar, o sistema avisa que isso vai acontecer.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/f/f/2/e/ff2e9ea7a06be000/image_1535zc3.png)
O cliente recebe um e-mail informando que a solicitação foi recusada, com o motivo.

### ✉️E-mail enviado ao cliente
Assim que você confirma a rejeição, o cliente é notificado automaticamente. O e-mail traz o motivo que você escreveu e, no caso de rejeição parcial, a lista dos itens recusados


![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/f/f/2/e/ff2e9ea7a06be000/image_5ny5vd.png)

O texto desse e-mail pode ser personalizado por loja na tela de Aparência de e-mails, nos modelos "Reversa recusada" (rejeição total) e "Reversa recusada parcialmente" (rejeição de alguns itens)

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/f/f/2/e/ff2e9ea7a06be000/image_15ubxdq.png =612xauto)

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/f/f/2/e/ff2e9ea7a06be000/image_1egfbuy.png =611xauto)


### ⚙️Registro no  Histórico
Toda rejeição fica registrada no histórico da reversa, incluindo o motivo informado e o envio do e-mail ao cliente. Assim, qualquer pessoa da equipe consegue consultar depois o que foi rejeitado e por quê


![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/f/f/2/e/ff2e9ea7a06be000/image_c09h55.png)

### ⚠️Pontos Importantes
* O motivo é obrigatório. Sem ele não é possível confirmar a rejeição.
* Itens rejeitados ficam bloqueados de forma permanente. O cliente não conseguirá abrir uma nova troca ou devolução para aquele item.
* Itens já recebidos não aparecem para rejeição. Se você precisar corrigir um item que já marcou como recebido, use a opção **"Editar recebimento"** primeiro.
* A ação é registrada e o cliente é sempre avisado. Use um motivo claro e cordial, pois é isso que o cliente vai ler.


### ❓Dúvidas Frequentes
* **Posso rejeitar depois que a reversa já avançou para pagamento?**
Não. A rejeição só está disponível enquanto a reversa está na etapa de recebimento/conferência.
* **O cliente pode tentar de novo o item rejeitado?**
Não. O item rejeitado fica bloqueado para novas solicitações, mesmo que a reversa seja cancelada depois.
* **Rejeitar é o mesmo que cancelar a reversa?**
Não. Cancelar encerra a solicitação inteira. Rejeitar permite recusar apenas os itens que você quiser, mantendo o restante da reversa em andamento (na rejeição parcial)


|| 💡Se tiver dúvidas durante o processo, entre em contato com o nosso time de Suporte através do Chat!